การจัดการในภาวะวิกฤต (Crisis Management)

ภาวะวิกฤต คือ สภาพของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยไม่เป็นปกติทั่วไป และสถานการณ์วิกฤตนี่แหละจะเป็นตัวบ่งชี้ว่า องค์กร หน่วยงาน ไหนจะมีความพร้อมในการรับมือ และจัดการให้ผ่านพ้นไปได้อย่างไร โดยไม่เกิดความวุ่นวาย เสียหายต่อหน่วยงาน

ปัจจุบันหากมองตามหนังสือก็จะพบตำราเกี่ยวกับ การจัดการความเสี่ยง การตัดสินใจภายใต้ภาวะวิกฤต หลากหลาย แต่ถ้าถามว่าหนังสือเหล่านี้ช่วยได้หรือไม่ ตอบได้เลยว่าไม่สามารถนำมาใช้งานได้อย่างเต็มร้อย แต่จะสามารถนำมาเป็นแนวทางเพื่อการปฎิบัติเท่านั้น

การจัดการภายใต้ภาวะวิกฤตนั้นมีหลักการคร่าว ๆ คือ

1. Awareness - ทราบความเสี่ยง
2. Risk Assessment - ประเมินความเสียหาย
3. Planing - วางแผนรับมือ
4. Organization - จัดทีมรับมือ
5. Monitoring - เฝ้าระวัง
6. Implement of Plan - ซักซ้อมสถานการณ์
7. Command & Control - มีระบบบัญชาการ ควบคุม ประสานงาน

การจัดการในสภาวะวิกฤตนั้นต้องมีเครื่องในการจัดการซึ่งมีหลากหลาย แต่สิ่งที่สำคัญคือ ระบบการบัญชาการ ต้องมีการสื่อสารอย่างดี มีแบบแผนอย่างชัดเจน เพราะการสั่งการแต่ละครั้งนั่นหมายถึงความเป็นความตายของหน่วยงาน หากสั่งผิดพลาดก็เกิดความเสียหาย ซึ่งไม่สามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ทันท่วงทีหรือไม่ก็เสียทรัพยากรในการแก้ไขปัญหา

สิ่งสำคัญประการที่สองคือ การตัดสินใจในภาวะวิกฤต การตัดสินใจในรูปแบบนี้จะไม่เหมือนสถานการณ์ปกติ เพราะไม่มีโอกาสที่จะแก้ไข วางแผน ต้องปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ แต่อย่างไรก็ตาม การป้องกันเชิงรุก จะช่วยให้การตัดสินใจดีขึ้น เพราะมีการคิด การวางแผนถึงสถานการณ์ล่วงหน้าไว้แล้ว ดังนั้น การวางแผนเพื่อเผชิญเหตุ จึงเป็นเครื่องมือชุดที่สาม ที่หน่วยงานต่าง ๆ ควรมีไว้เพื่อป้องกันวิกฤต

คราวนี้ลองหันกลับมาดูหน่วยงานของคุณบ้างว่า... มีอะไรที่กล่าวมาแล้วบ้าง?

ที่น่าตกใจสำหรับหน่วยงานหลายแห่งที่ผู้เขียนเคยได้สนทนาด้วย มักจะบอกว่า...

• อย่าวิตกเกินเหตุ
• เหตุการณ์ไม่เลวร้ายอย่างนั้นหรอก
• นาน ๆ จะเกิดขึ้นสักที และคงไม่เกิดหรอก
• ถ้าเกิดขึ้นก็ว่ากันตามสถานการณ์
• อย่างมากก็ปิดทำการ ไม่มีอะไรมากหรอก
• ค่าเสียหายตอนนั้นคงไม่มากหรอก สู้เก็บเงินไว้รอให้ปัญหาเกิดก่อนค่อยว่ากัน
• ฯลฯ

สิ่งเหล่านี้คือ ความประมาท ทั้งสิ้น เพราะภาวะวิกฤตมันมีอะไรมากกว่าค่าเสียหายจากสถานการณ์ เพราะยังมีอื่น ๆ แอบแฝง เช่น

• รายได้ที่หายไป
• ความน่าเชื่อถือ
• ความเป็นมืออาชีพ
• โอกาสในการทำรายได้
• เสียคุณค่าของแบรนด์
• ความวุ่นวายในหน่วยงาน
• การทะเลาะเบาะแว้งของพนักงาน
• ฯลฯ

ดังนั้นสิ่งที่หลายหน่วยงานควรตระหนักคือ อะไรคือวิกฤต จะเสียหายมากน้อยแค่ไหนหากเกิดวิกฤต เราพร้อมรองรับหรือยัง มีใครบ้างที่ต้องรับผิดชอบ และใครบ้างจะเป็นผู้สั่งการ สิ่งที่ขาดไม่ได้คือ การสื่อสารอย่างถูกต้อง แม่นยำและมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่คิดไป สั่งไป แล้วค่อยแก้ไข เพราะการสั่ง การประกาศแต่ละครั้งยากที่จะกลับคืนคำได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งยุค กระแสสังคมออนไลน์ ที่เฟื่องฟูอยู่อย่างเช่นทุกวันนี้ กว่าจะทำให้กลับคืนได้ยากเย็นแสนเข็ญยิ่งนัก...

เตรียมไว้เถอะครับ อย่าให้วิกฤตมาทำลายโอกาส จงพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสดีกว่า... อย่างน้อยก็มีความเป็นมืออาชีพในการบริหาร ไม่ใช่การบริหารตามสถานการณ์ไปวัน...