รู้จัก Baby Boomer + Generation X + Generation Y

ในปัจจุบันนี้ใครที่มีอายุมากกว่า 50 ปีขึ้นไปจะถือว่าอยู่ในยุค Baby Boomer ถึงแม้ว่าจะปลาย ๆ ไปแล้วแต่ก็ยังถือว่าเป็นบุคลากรในยุคนั้น ถัดลงมาก็เป็น Generation X และเด็กวัยทำงานที่กำลังร้อนแรงในปัจจุบันนี้ก็เป็น Generation Y หรือเรียกกันสั้น ๆ ว่า Gen X, Gen Y กัน

ทีนี้มาดูแต่ละรุ่นว่าเป็นอย่างไรบ้าง เอาสั้น ๆ ง่าย ๆ ก็แล้วกัน

Baby Boomer
เป็นกลุ่มประชากรที่อยู่ในยุครุ่นแรก ๆ หลังจากปฏิวัติทางเศรษฐกิจและสังคม ถ้าเทียบเคียงให้ง่ายคือหลังสงครามโลกครั้งที่ 2 มาจนถึงยุคทศวรรษที่ 60 คนกลุ่มนี้ปัจจุบันหลาย ๆ คนก็อยู่ในยุคผู้บริหารระดับสูง หรือพนักงานอาวุโสใกล้เกษียณ ซึ่งก็มีแนวคิดการทำงานที่เด่นชัดในด้านความจงรักภักดีต่อองค์กรเป็นอย่างมาก เน้นความประหยัด การทำงานเน้นประสบการณ์เก่า ๆ ปัจจุบันยังเห็นอยู่มาก และข้อเสียในกลุ่มนี้คือ ยึดติดกับความสำเร็จเร็จเก่า ๆ (กับดักแห่งความสำเร็จ)

Generation X
เป็นกลุ่มคนหลังยุค 60 ถึง ยุคปี 2000 เฟื่องฟูมากในยุค 80-90 รุ่นนี้จะได้รับอิทธิพลในด้านการดำเนินชีวิตและการทำงานจากรุ่น Baby Boomer คือมีการวางแผนรัดกุม ภักดีต่อองค์กร แต่ก็ได้รับอิทธิพลสมัยใหม่ที่สนใจในเรื่องความก้าวหน้า ชื่อเสียงมากกว่าเงินทอง การทำงานจะเป็นคนที่หนักเอาเบาสู้แต่ไม่มากเท่า Baby Boomer เริ่มสนใจเทคโนโลยีตามยุคสมัย เน้นที่ตัวตนมากขึ้น

Generation Y
เป็นเด็กที่เกิดยุคหลังทศวรรษที่คาบเกี่ยวมาตั้งแต่ 90 ถึงปี 2000 พวกนี้คือคนรุ่นใหม่ในปัจจุบันที่หลายคนในยุคก่อนหน้าเรียกว่า พวกเหยียบขี้ไก่ไม่ฝ่อ หนักไม่เอา เบาไม่สู้ แต่อยากได้ผลตอบแทนที่สูง อยากได้ความก้าวหน้าทางอาชีพ อยากได้รับการยอมรับเหนือคนอื่น เด็กรุ่นนี้มีข้อดีคือ เก่งทางด้านเทคโนโลยี ติดสังคมและความโก้หรู

คนในแต่ละยุคสมัยไม่สามารถบอกได้ว่ายุคสมัยไหนจะดีกว่า เพราะกาลเวลาเปลี่ยน คนเปลี่ยน สถานการณ์เปลี่ยน ย่อมส่งผลให้วิถีคิด วิธีการกระทำเปลี่ยนไปด้วย การพัฒนาบุคลากรจำต้องปรับเปลี่ยนตามความเหมาะสม

หากเราสามารถนำเอาจุดเด่นของคนแต่ละยุคมาใช้ให้เกิดประโยชน์แล้วจะมีคุณค่าต่อองค์กรเป็นอย่างมาก แต่ลองคิดกลับกันหากองค์กรไหนมีคนครบทั้ง 3 ยุคแต่แต่ละคนมีแต่ข้อเสียในยุคนั้นมากกว่าข้อดีละก็ถือว่าเป็นคราวซวยขององค์กรนั้นไป...

การจัดการในภาวะวิกฤต (Crisis Management)

ภาวะวิกฤต คือ สภาพของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยไม่เป็นปกติทั่วไป และสถานการณ์วิกฤตนี่แหละจะเป็นตัวบ่งชี้ว่า องค์กร หน่วยงาน ไหนจะมีความพร้อมในการรับมือ และจัดการให้ผ่านพ้นไปได้อย่างไร โดยไม่เกิดความวุ่นวาย เสียหายต่อหน่วยงาน

ปัจจุบันหากมองตามหนังสือก็จะพบตำราเกี่ยวกับ การจัดการความเสี่ยง การตัดสินใจภายใต้ภาวะวิกฤต หลากหลาย แต่ถ้าถามว่าหนังสือเหล่านี้ช่วยได้หรือไม่ ตอบได้เลยว่าไม่สามารถนำมาใช้งานได้อย่างเต็มร้อย แต่จะสามารถนำมาเป็นแนวทางเพื่อการปฎิบัติเท่านั้น

การจัดการภายใต้ภาวะวิกฤตนั้นมีหลักการคร่าว ๆ คือ

1. Awareness - ทราบความเสี่ยง
2. Risk Assessment - ประเมินความเสียหาย
3. Planing - วางแผนรับมือ
4. Organization - จัดทีมรับมือ
5. Monitoring - เฝ้าระวัง
6. Implement of Plan - ซักซ้อมสถานการณ์
7. Command & Control - มีระบบบัญชาการ ควบคุม ประสานงาน

การจัดการในสภาวะวิกฤตนั้นต้องมีเครื่องในการจัดการซึ่งมีหลากหลาย แต่สิ่งที่สำคัญคือ ระบบการบัญชาการ ต้องมีการสื่อสารอย่างดี มีแบบแผนอย่างชัดเจน เพราะการสั่งการแต่ละครั้งนั่นหมายถึงความเป็นความตายของหน่วยงาน หากสั่งผิดพลาดก็เกิดความเสียหาย ซึ่งไม่สามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ทันท่วงทีหรือไม่ก็เสียทรัพยากรในการแก้ไขปัญหา

สิ่งสำคัญประการที่สองคือ การตัดสินใจในภาวะวิกฤต การตัดสินใจในรูปแบบนี้จะไม่เหมือนสถานการณ์ปกติ เพราะไม่มีโอกาสที่จะแก้ไข วางแผน ต้องปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ แต่อย่างไรก็ตาม การป้องกันเชิงรุก จะช่วยให้การตัดสินใจดีขึ้น เพราะมีการคิด การวางแผนถึงสถานการณ์ล่วงหน้าไว้แล้ว ดังนั้น การวางแผนเพื่อเผชิญเหตุ จึงเป็นเครื่องมือชุดที่สาม ที่หน่วยงานต่าง ๆ ควรมีไว้เพื่อป้องกันวิกฤต

คราวนี้ลองหันกลับมาดูหน่วยงานของคุณบ้างว่า... มีอะไรที่กล่าวมาแล้วบ้าง?

ที่น่าตกใจสำหรับหน่วยงานหลายแห่งที่ผู้เขียนเคยได้สนทนาด้วย มักจะบอกว่า...

• อย่าวิตกเกินเหตุ
• เหตุการณ์ไม่เลวร้ายอย่างนั้นหรอก
• นาน ๆ จะเกิดขึ้นสักที และคงไม่เกิดหรอก
• ถ้าเกิดขึ้นก็ว่ากันตามสถานการณ์
• อย่างมากก็ปิดทำการ ไม่มีอะไรมากหรอก
• ค่าเสียหายตอนนั้นคงไม่มากหรอก สู้เก็บเงินไว้รอให้ปัญหาเกิดก่อนค่อยว่ากัน
• ฯลฯ

สิ่งเหล่านี้คือ ความประมาท ทั้งสิ้น เพราะภาวะวิกฤตมันมีอะไรมากกว่าค่าเสียหายจากสถานการณ์ เพราะยังมีอื่น ๆ แอบแฝง เช่น

• รายได้ที่หายไป
• ความน่าเชื่อถือ
• ความเป็นมืออาชีพ
• โอกาสในการทำรายได้
• เสียคุณค่าของแบรนด์
• ความวุ่นวายในหน่วยงาน
• การทะเลาะเบาะแว้งของพนักงาน
• ฯลฯ

ดังนั้นสิ่งที่หลายหน่วยงานควรตระหนักคือ อะไรคือวิกฤต จะเสียหายมากน้อยแค่ไหนหากเกิดวิกฤต เราพร้อมรองรับหรือยัง มีใครบ้างที่ต้องรับผิดชอบ และใครบ้างจะเป็นผู้สั่งการ สิ่งที่ขาดไม่ได้คือ การสื่อสารอย่างถูกต้อง แม่นยำและมีประสิทธิภาพ ไม่ใช่คิดไป สั่งไป แล้วค่อยแก้ไข เพราะการสั่ง การประกาศแต่ละครั้งยากที่จะกลับคืนคำได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งยุค กระแสสังคมออนไลน์ ที่เฟื่องฟูอยู่อย่างเช่นทุกวันนี้ กว่าจะทำให้กลับคืนได้ยากเย็นแสนเข็ญยิ่งนัก...

เตรียมไว้เถอะครับ อย่าให้วิกฤตมาทำลายโอกาส จงพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสดีกว่า... อย่างน้อยก็มีความเป็นมืออาชีพในการบริหาร ไม่ใช่การบริหารตามสถานการณ์ไปวัน...

ระเบิดเวลาของการตลาดบนเฟสบุ๊ก...

ยุคนี้หากหน่วยงานไหน องค์กรไหนไม่มีหน้าแฟนเพจถือว่าล้าหลังไม่ทันสมัย หรือก็เชยระเบิด เลยทีเดียว เหมือนกับกระแสยุคปี 2000 ทุกบริษัทมีความมุ่งหวังจะสร้างภาพลักษณ์ผ่านหน้าเว็บไซต์ แต่พอเอาเข้าจริง ๆ มีไม่กี่รายที่จะประสบผลสำเร็จ เพราะอะไรนะหรือ...

ก่อนอื่นต้องออกตัวก่อนว่าไม่ใช่กูรูทางการตลาด และกูรูทาง Social Network แต่เป็นผู้บริโภคธรรมดา ๆ ที่คิดถึงการบริการที่เหมาะสมตามเหตุตามผล แล้วนำมาแสดงความคิดเห็นเพียงเท่านั้น... ถูกผิดอย่างไรก็คุยกันได้เต็มที่ครับ

มีคนกล่าวว่า "ข่าวสารบนสังคมออนไลน์เป็นแบบไฟลามทุ่ง" เกิดขึ้นวูบเดียวสักพักก็หาย นับว่าเป็นความจริงหากสังเกตเรื่องน้ำท่วม ตอนนี้บนสังคมถือว่า out หรือ fade out ไปแล้ว แต่กลับเป็นเรื่องน้ำลดตอผุด ขุดมาด่ากันเละ ก็ว่ากันไปตามกระแส

แต่สำหรับบริการแล้วหากคิดว่ากระแสบนอินเตอร์เน็ตไม่สำคัญนั้นคิดผิดอย่างยิ่ง เพราะการบริการ ยังมีอะไรที่ซับซ้อนมากกว่าที่คิด

การแสดงออกที่ไม่พอใจต่อบริการถือว่าเป็นการแจ้งข้อมูลให้ผู้บริการทราบโดยไม่ต้องทำการวิจัย หรือที่เรียกว่า Free Information เป็นช่องทางที่ผู้ให้บริการจะได้ปรับปรุงคุณภาพ

แต่บน Facebook หลายรายมักจะละเลยถึงข้อร้องเรียน ความไม่พึงพอใจเหล่านี้ ด้วยความคิดและเหตุผลที่ว่าเดี๋ยวก็มีข้อความอื่นมากลบข้อความที่หน้าแฟนเพจ และพยายามสร้างข้อความอื่น ๆ ให้ดันข้อความที่ไม่ต้องการเหล่านั้นไปอยู่ท้าย ๆ และคิดว่าไม่มีใครไปเปิดดูโพสต์เก่า ๆ

ถูกต้องครับ คนที่มาใหม่ไม่มีใครไล่เปิดดูข้อความเก่า ๆ แน่นอน แต่สำหรับเจ้าของโพสต์แล้วไม่ใช่อย่างที่เข้าใจ

ในเมื่อข้อความของตนเองถูกละเลย เจ้าของโพสต์จะเริ่มไม่พอใจมากขึ้นบางรายก็พยายามที่จะแสดงออกต่อไปในหลาย ๆ ที่ และจะเพิ่มความโกรธ ความเกลียด และความรุนแรงของข้อความไปเรื่อย ๆ และที่สุดก็เป็นระเบิดเวลาที่จะป่วนหรือทำให้บริการนั้นมีมลทินไป

ดังนั้นผู้ที่คิดจะนำเอาแฟนเพจมาทำการตลาดแล้วหากไม่เข้าใจหลักการตลาดการบริการ ไม่เข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค ไม่เข้าเรื่องการจัดการข้อร้องเรียนแล้ว ถือว่าอันตรายเป็นอย่างยิ่ง...


การปกปิดหรือซ่อนเร้นทำได้เพียงชั่วคราวเท่านั้น ประดุจดั่งมีสิ่งสกปรกเน่าเหม็นอยู่ในบ้าน ถึงแม้ว่าจะปิดหรือเอาอะไรมากลบอย่างไรก็ได้เพียงชั่วครั้งชั่วคราวเท่านั้น การแก้ไขปัญหาคือการทำความสะอาด เท่านั้นจะทำให้ต้นตอปัญหาหมดไป

คิดให้ดีก่อนที่จะทำการตลาดด้วย Fan Page แทนที่จะได้อาจจะเสียมากกว่า...